De customer journey: in de schoenen van uw klant

Wat is de customer journey?

De customer journey is het proces dat uw klanten doormaken. Dit kan bijvoorbeeld het aankoopproces zijn, nl. elke stap die ze meemaken om een product te kopen bij u. Ook voor kortere processen zoals een product ruilen of hulp vragen kunt u een customer journey creëren.

De customer journey bevat alle 'touchpoints'. Dit zijn de momenten waarop de klant in contact komt met uw bedrijf. Belangrijk is dus dat men zich niet langer op één enkel kanaal probeert te verbeteren, maar rekening houdt met al deze touchpoints. 

Hoe creëert u een goede customer journey?

Om uw customer journey te verbeteren, indentificeert u best eerst alle touchpoints. Dit wordt 'customer journey mapping' genoemd. De enige manier waarop u dit kunt doen, is door te denken als een nieuwe klant. U doorloopt het volledige proces alsof u het nog nooit meegemaakt heeft. 

De touchpoints kunnen we onderverdelen in drie categorieën: voor, tijdens en na de transactie. De touchpoints voor de transactie zijn bijvoorbeeld advertenties of de website van uw merk. De transactie zelf vindt plaats in uw eigen winkel of webshop. De klant komt hier dus in contact met uw medewerkers. Na de transactie kan de klant met u in contact komen via nieuwsbrieven en hulp bij het productgebruik.

Eens u de verschillende touchpoints van uw customer journey vastgesteld heeft, denkt u na of deze touchpoints goed zijn. Zijn er elementen die de klant als storend ondervindt? Kunt u touchpoints toevoegen of weglaten? Pas de customer journey dan aan zodat de klant het proces als aangenaam ervaart.

Zelf een customer journey ervaren?

Wilt u ook weten wat uw klanten ervaren wanneer ze zaken doen met u? Dan helpt communicatiebureau #company# u hierbij! Wij zoeken samen met u naar een aangename customer journey voor uw klant. Contacteer ons op 056 32 32 01 of vul het contactformulier in!